Tipos de atención al cliente

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestro clientes, teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

·      Atención presencial:

En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

·      Atención telefónica:

Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

·      Atención virtual:

Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

·      Atención proactiva:

Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.

·      Atención reactiva:

En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

·      Atención directa:

Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.

·      Atención indirecta:

Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que conocer el estilo del cliente es una orientación que nos facilita saber qué tipo de comunicación y actitud va a ser la más apropiada para llevar la conversación a buen término. Nos ayuda a reaccionar rápido y tener un guión para ofrecer el mejor servicio.

En segundo lugar, queremos remarcar que si nos equivocamos en el tipo de cliente y en cómo actuar, es posible que perdamos su confianza y no se consiga el objetivo de la llamada. Por eso se debe tener en cuenta que la clasificación es una guía pero que lo primordial es escuchar al cliente.

En tercer lugar, debemos evitar actuar de forma automática. Es difícil encontrar clientes que se ajusten exactamente a las clasificaciones. Normalmente se mezclan diferentes tipologías y debemos ser hábiles en la aplicación de los consejos para tratar a cada cliente.

Cliente discutidor:

Es agresivo por naturaleza, para cualquier tema, incluso para comprar. Intentará discutir por todo y para todo. Es difícil llegar a un acuerdo con el. Puede confundirse con el cliente enfadado que también es agresivo, pero su  objetivo es descargar su furia.

Cómo actuar: es recomendable evitar la discusión. Utilizar preguntas cerradas para localizar el foco de la conversación. Corremos el riesgo de no saber discriminar el motivo de la consulta porque está enmarañado con el motivo de la discusión. Actitud paciente, firme y muy correcta. No tomarse los comentarios como algo personal, ni negar o quitar importancia a la emoción del cliente.

Cliente indeciso:

Son clientes tímidos, que les cuesta orientar la conversación hacia un objetivo claro y concreto.

Cómo actuar: Se les puede ayudar haciendo preguntas que sean sencillas de contestar. Debemos hacerles sentir seguros y con confianza. Seguramente tendremos que hacer muchas preguntas hasta descubrir qué necesitan. Aceptan bien que se les ayude a decidir.

Cliente conservador:

Es agradable por naturaleza y lo que necesita es conversar de cualquier tema. A la mínima oportunidad nos explicará detalles sobre su vida con el fin de que entendamos bien su necesidad.

Cómo actuar: Es fácil dejarse llevar por este cliente que seguramente estará dispuesto a comprar nuestros productos y a que le informemos ampliamente. Lo mejor es mantener las distancias. Ser amable pero concreto.

Cliente impaciente:

Siempre tiene prisa. Quiere llegar, comprar y marcharse. Hablan deprisa y dan por sentadas muchas cosas dificultando la comprensión para el gestor telefónico. Puede dar muestras de impaciencia claras llegando a ser amenazante.

Cómo actuar: No es necesario que le demostremos que podemos ir muy lentos si nos presionan. Si le hacemos saber que necesitamos un tiempo mínimo para atenderle correctamente, puede mostrarse más colaborador. Pero si se le puede atender rápido y bien, que es lo que quiere, mejor.

                                                        ciclo de servicio

el ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.

¿Para que sirve el ciclo de servicio?
Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse 

* Los diferentes momentos de verdad forman una cadena de acontecimientos continua para el cliente. 

*El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, haciéndole reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo.

¿cual es la importancia del ciclo de servicio?
La importancia en el ciclo del servicio, determinar las mejores prácticas que se necesitan para escuchar permanentemente el grado de satisfacción con nuestro servicio y determinar las nuevas necesidades emergentes